电话套餐资费不透明、套餐退订难、套餐种类眼花缭乱搞不懂……这些问题你碰到过吗？近日，三大运营商纷纷表示推进行风纠风，落实2025年工信部工作部署，承诺“民有所呼、我必有应”，维护行业生态，切实回应客户关切。
近期，三大运营商根据工作部署，推出一系列承诺和整改措施，对于维护电信消费者合法权益、重塑行业服务形象，有重要意义。
其中，中国移动推出“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”等十项服务承诺。中国联通推出四方面十六项举措，包括精简资费套餐方案种类和数量，资费公示做到分类清晰等。中国电信推出九项措施，例如让用户明白消费等。
不难看出，这些服务承诺或整改措施，都是以此前暴露的相关问题为导向，开出“精准药方”。以运营商推出的套餐为例，说好的回馈老用户结果是“杀熟”，推荐的优惠套餐开通之后资费反而水涨船高，要取消订购阻碍重重……这缘于套餐资费复杂且不透明。
此次运营商作出“精简套餐”“资费透明”等承诺，意味着要对消费者遇到的堵点、难点问题逐一进行解决。如果运营商真能逐一兑现承诺，无疑能创造多赢局面：消费者权益获得了切实保障，运营商服务形象获得了加分，电信消费“蛋糕”有望进一步做大。
截至5月末，三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达18.07亿户，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达6.82亿户。坦率地说，用户增量空间都很有限，三大运营商主要围绕存量用户展开竞争，这需要运营商做好服务文章。
也就是说，携号转网政策实施后，哪个运营商更重视服务承诺和用户权益保障，越有利于争夺用户、提升业绩。反之，如果运营商侵害用户合法权益，就很难留住用户。从这个角度来说，三大运营商谁承诺纠治行风彻底、服务用户到位，就越能赢得用户的青睐。
乐见三大运营商围绕服务承诺展开“竞争”，这种“竞争”既能锤炼三大运营商，也能重塑行业整体形象和公信力，对于做大做强基础电信服务有重要意义。不过，目前三大运营商只是作出了头口或者文字承诺，这些承诺究竟能否落到实处，还需要时间来证明。
三大运营商齐纠行风，既需要总部出台可行的服务承诺，加强基层员工培训，调整考核机制，只有将主要考核指标围绕服务承诺来设计，才有望使服务向善。
作者：冯海宁
投稿邮箱：qilupinglun@sina.com
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